Peng.Masy. Prodi ilmu Politik

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PT PLN (PERSERO) UPJ JATIROGO

---

ABSTRAKSI

Wahyudi, Amy. 2015 : Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Dan Kano

Dosen Pembimbing I : Nanang Wicaksono, S.E., M.T.
Dosen Pembimbing II : Anggia Kalista, S.T., M.T
Kata Kunci : Kualitas pelayanan,metode servqual, metode Kano, kepuasan pelanggan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Jatirogo kepada pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan metode Kano. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi hasil preferensi pihak pelanggan dan pihak manajemen PT. PLN (Persero) UPJ Jatirogo.
Dari penelitian ini didapatkan hasil diantaranya: kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN belum memenuhi harapan pelanggan. Hal ini ditunjukan dengan adanya kesenjangan antara kinerja PT. PLN dan harapan pelanggan yang bernilai negatif dan nilai kualitas pelayanan (Q) PT. PLN berada di bawah nilai 1 (satu), yaitu 0,73.
Sedangkan perbandingan preferensi antara pihak manajemen PT. PLN dan pelanggan, terdapat perbedaan yaitu pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. Dan semua atribut dimensi emphaty, terdapat kecocokan preferensi antara pelanggan dengan pihak menejemen PT. PLN.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00020-2016-INDU

Publisher

Tuban : Unirow., 2016

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment