Penelitian Dosen

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah aBank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Compreng Tahun 2017

---

ABSTRAKSI
Rahayu, Siti. 2017 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah aBank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Compreng Tahun 2017
Pembimbing : 1. Dr. Arif Unwanullah, M.Pd
2. Dra. Henny Sri Astuty, M.Pd
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Compreng. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rumusan masalah yang akan dibahas melalui penelitian ini adalah bagaimana pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Compreng.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan metode kuesioner (angket) tertutup. Teknik analisis data yang digunakan peneliti meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi linier sederhana, dan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa: 1) Kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik secara parsial terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai t hitung > t tabel (4,817 > -1,986) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi, dapat disimpulkan bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2) Kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai t hitung > t tabel (1,957 > -1,986) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi, dapat disimpulkan bahwa kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 3) Kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai t hitung > t tabel (5,662 > -1,986) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi, dapat disimpulkan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 4) Kualitas pelayanan berdasarkan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai t hitung > t tabel (7,524 > -1,986) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi, dapat disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 5) Kualitas pelayanan berdasarkan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai t hitung > t tabel (5,265 > -1,986) dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi, dapat disimpulkan bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 6) Kualitas pelayanan berdasarkan dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Nilai R Square yang didapat sebesar 0,653 yang artinya prosentase sumbangan pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 65,3% sedangkan sisanya 34,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00131-2017-AKT

Publisher

: Unirow Tuban., 2017

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment