Peng.Masy. Prodi ilmu Politik

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus: Kantor BRI Unit Kerek, Kab. Tuban)

---

ABSTRAKSI
BRI Unit Kerek terletak di Jl. Raya Margomulyo, Kerek, Tuban. Permasalahan yang muncul apakah kualitas layanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini metode Servqual diintegrasikan dengan metode QFD untuk dapat membantu pihak bank dalam mengetahui persepsi dan harapan pengunjung bank terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Unit Kerek Cabang Tuban. Kuesioner digunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap 5 dimensi Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Setelah diketahui atribut yang memiliki nilai gap negatif maka akan menjadi Voice of Customer yang akan diolah dengan metode QFD untuk menghasilkan prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Hasil dari penelitian ini berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 24 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner Servqual yang didapatkan bahwa seluruh atribut tersebut memiliki nilai gap negatif sebanyak 22, sehingga menjadi Voice of Customer dalam matrik House of Quality. Berdasarkan hasil House of Quality, respon teknis yang menjadi prioritas perbaikan adalah ?Sikap cepat tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan? dengan nilai normalized contribution sebesar 0,195. Rekomendasi yang disarankan untuk respon teknis tersebut adalah mempercepat dalam pelayanan, menambah jam kerja dan melakukan evaluasi kerja per tahun.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00001-2017-INDU

Publisher

Tuban : Unirow., 2017

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Servqual, QFD, Kepuasan pelanggan, gap dan House

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment