Peng.Masy. Prodi ilmu Politik

ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ? FUZZY (Studi Kasus Di Tempat Wisata Alam Mazogo Lamongan)

---

ABSTRAKSI
Tempat wisata alam Maharani Zoo dan Goa Lamongan merupakan tempat wisata alam di Kabupaten Lamongan. MAZOGO memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Namun pelayanan yang diberikan belumlah dapat dinilai tepat sasaran apabila konsumen yang menerima layanan tersebut belum diketahui puas atau tidaknya. Dengan mengukur persepsi dan ekspektasi pengunjung, baru dapat diketahui apakah suatu layanan sudah memenuhi harapan pengunujung dan membuat pengunjung tersebut puas. Selain itu dengan pengukuran kualitas layanan dapat dibuat langkah ? langkah perbaikan layanan untuk meningkatkan atau menyesuaikan layanan sesuai dengan harapan pengunjung. Dengan pelayanan yang disediakan sesuai dengan harapan pengunjung, pengunjung akan merasa puas dan dapat menimbulkan loyalitas pengunjung dan nilai tambah bagi penyedia jasa di dalam persaingan usaha sejenis.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pengunjung terhadap layanan yang diberikan, variable layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan, dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Dengan menggunakan metode servqual ? fuzzy, dapat memperakurat perhitungan berdasarkan penilaian terhadap setiap layanan dan memberikan toleransi terhadap kerancuan yang umumnya timbul.
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode servqual ? fuzzy, diketahuai bahwa dimensi tangible memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 9,13 dan 9,54 serta selisih gap -0,41, dimensi reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 9,23 dan 9,37 serta gap -0,14, dimensi responsivnees memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 9,27 dan 9,54 serta gap 0,27, dimensi assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 9,27 dan 9,11 serta gap -0,16, dimensi emphaty memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 9,24 dan 9,30 serta gap 0,06. Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai rata ? rata servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 9,23 dan 9,37 dengan gap sebesar -0,14. Nilai gap servqual yang negatif ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh MAZOGO masih dibawah harapan. Guna meningkatkan kepuasan pengunjung, loyalitas, dan daya saing perusahaan, MAZOGO dapat melakukan perbaikan di layanan ? layanan yang masih memiliki nilai gap negatif berdasarkan urutan prioritas yang telah disusun berdasarkan servqual ? fuzzy.
Kata kunci : servqual ? fuzzy, kepuasan pengunjung, MAZOGO Lamongan

---

Availability

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00031-2015-INDU

Publisher

Tuban : Unirow., 2015

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment