Peng.Masy. Prodi ilmu Politik

ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL FUZZY DI PDAM TIRTA LESTARI TUBAN

---

ABSTRAKSI

PDAM Tirta Lestari Tuban merupakan salah satunya penyedia jasa di bidang air bersih yang merupakan Perusahaan Air Minum (PDAM) Kabupaten Tuban. PDAM memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Namun pelayanan yang diberikan belumlah dapat dinilai tepat sasaran apabila konsumen yang menerima layanan tersebut belum diketahui puas atau tidaknya. Dengan mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan, baru dapat diketahui apakah suatu layanan sudah memenuhi harapan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut puas. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode Servqual - Fuzzy, diketahui bahwa dimensi reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 6,79 dan 10,01 serta memiliki selisih gap sebesar -3,22, dimensi responsiveness memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 6,33 dan 9,85 serta memiliki gap sebesar -3.52, dimensi assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 6,81 dan 9,71 dengan gap sebesar -2,9 dimensi empathy memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 7,31 dan 9,91 dengan gap sebesar -2,6 dan dimensi tangible memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar -7,27 dan 9,97 serta memiliki gap sebesar -2,7. Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai rata - rata Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 9,36 dan 9,85 dengan gap sebesar -0,23. Nilai gap Servqual yang negatif ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh PDAM masih di bawah harapan pelanggan. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan daya saing perusahaan, PDAM dapat melakukan perbaikan di layanan-layanan yang masih masih memiliki nilai gap negatif berdasarkan urutan prioritas yang telah disusun berdasarkan Servqual-Fuzzy.

Kata kunci : Servqual-fuzzy, Kepuasan pelanggan, PDAM Tirta Lestari Tuban.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00008-2018-INDU

Publisher

Tuban : Unirow., 2018

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment