Peng.Masy. Prodi ilmu Politik

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PERPUSTAKAAN TUBAN

---

ABSTRAKSI


Widiyarto, Hadi. 2015 :Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Di Perpustakaan Tuban.


Pembimbing I : Nanang Wicaksono,S.E.,M.T.
Pembimbing II : Anggia Kalista, S.T., M.T.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan jasa, Servqual, Importance Performance Analysis.

Perpustakaan Kabupaten Tuban sebagai penyedia informasi dituntut untuk memenuhi kebutuhan pengguna seperti, dalam bidang pelayanan dan informasi, kelengkapan bahan pustaka, kenyamanan ruangan, tersedianya tempat parkir kendaraan pengunjung serta layanan teknologi informatika.
Kepuasan pengguna jasa perpustakaan di Perpustakaan Kabupaten Tuban, diketahui bahwa menurut responden ada 49 atribut yang mempengaruhi penilaian mereka terhadap kinerja pelayanan jasa perpustakaan. Dari 49 atribut terdapat atribut yang tidak valid berjumlah 11 atribut dan valid berjumlah 38 atribut sedangkan melihat hasil perhitungan servqual, sebagian besar atribut bernilai negatif dan gap rata-rata yang diperoleh sebesar -0,344, ini menunjukkan bahwa pelayanan jasa perpustakaan di Perpustakaan Kabupaten Tuban belum memuaskan para pengguna atau kualitas pelayanannya belum memenuhi harapan pengguna. Berdasarkan analisis IPA, terdapat 14 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna. Salah satu prioritas atribut dengan nilai kinerjanya paling tidak memuaskan itu adalah ?kelengkapan koleksi?. Untuk meningkatkan kinerja pada atribut ini, dilakukan usaha-usaha antara lain: penggadaan bahan koleksi dengan cara pembelian bahan koleksi, mengajukan bantuan atau sumbangan kepada pihak-pihak yang bisa dimintai bantuan, mengadakan kerja sama tukar-menukar bahan koleksi dengan pihak perpustakaan lain.
Perpustakaan Tuban harus mempertahankan dan senantiasa meningkatkan terus kinerja atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap penting dan berkinerja baik oleh pengguna terutama di kuadran B yang berjumlah 10 atribut, sehingga pengguna merasa puas dan loyal terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Harus memperbaiki kinerja atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap penting oleh pengguna akan tetapi kinerjanya dianggap masih rendah terutama di kuadran A yang berjumlah 14 atribut sehingga pengguna tidak merasa kecewa dan mau kembali menggunakan layanan jasa perpustakaan.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

00041-2015-INDU

Publisher

Tuban : Unirow., 2015

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

-

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment